アンケートではつかみきれない接客に対する客の本音

接客を受ける側から見た接客です。あなたのそのスペシャルな接客。受け手はいったいどう見ているのか客の立場から見た接客について語ります。

ブロガー高島祐介

いつもブログをお読みくださりありがとうございます。今回の記事は【組み合わせ】です。お読みいただけるとお気づきになられるとは思うのですが、いつもの感じと少しニュアンスが違っております。実はこれ私が現在執筆中の小説の中に登場するブログなんです。主人公の高島祐介がブログを書いているという設定です。高島祐介は自分の実力を自分の実力以上に過信しております。俺って何でも知ってるぜという雰囲気でブログを書いております。

 

皆様におかれましてはそういう事ですのでどうぞ気分を害さないで頂きたいです。そのまま掲載しても良かったのですが何やねんこいつ偉そうやなとわずか３つ目の記事でみなさまに嫌われるのもいやだったので説明を加えました。お手数おかけしますがよろしくお願いします。

 

本日入荷したてのネタを存分にお楽しみくださいませ。では。

 

【組み合わせ】

 

　典型的なマニュアル店。接客自体に全く問題はない。お客様に対する応対は百点で非の打ち所がない。この応対なら客からのクレームは皆無合格点だ。ただしそれ以上でも以下でもない。一転もし俺がこの店に来るかと言われたら絶対に来ない。慇懃すぎて感情がなさすぎてまるでアンドロイド。お店とのやりとりも含めて食事を楽しむ俺には物足りなすぎる。私と同じ考えの人も多いだろうと思う。その人たちはここはやめた方が無難。ストレスが溜まるだけだ。

「いらっしゃいませ」

私がカウンターでケーキセットのケーキを半分くらい食べ終えたときに六十代後半の女性が買い物帰りなのかスーパーの白いビニール袋を左手に持って入ってきた。上部に入れられたキャベツと一リットル紙パック入りの低脂肪ミルクを背負った二個パックのリンゴが白い袋を中から押し広げそこだけいびつに膨らんでいる。今日の食後のデザートなのかおじいさんと一緒に食べるのだろうかそれとも一人で食べるのだろうか。

　カウンター七席と二人がけのテーブル二つの狭い店舗。駅のガード下にある喫茶店にしては比較的広めとも言えるが、このガード下にあるテナントの平均的なサイズだ。私は入って左手の端の席に座っていた。この女性が入り口に立てかけてある看板をしばらく見ていたのは知っていた。左側の壁に体を半身にしてもたれていた私は彼女を目線のすみに捕らえていた。

　入り口からカウンターまで六歩ほどでたどり着く。女性の歩幅は私の八割程度、女性は七歩半でカウンターにたどり着く。アイドルタイムで私以外の客がいない。店内を一瞥した彼女は迷うことなく右端のカウンター席を目指した。そとに立てかけていたのはこの店の人気メニュー。看板をしばらく眺めた後入ってきた女性はオーダーを決めていたのか入り口から三歩進んだところで声を出した。

「外のやつちょうだい」

「はい？」

と言った後アンドロイド女子はそれがオーダーと気付いたのか、看板に書いてあるお薦めメニューのオーダーだと察したようだ。少し評価を変えないといけない。彼女がアンドロイドなら外のやつという言葉に反応できないだろう。その抽象的な言葉をオーダーと瞬時にとらえた勘の良さは評価に値する。ところがその評価もそこまでだった。私は再び彼女をアンドロイドに戻す評価をすることとなった。永遠ともやりとりが始まった。

　女性の外のやつという言葉がオーダーだと察したアンドロイドは女性がカウンターにたどりつき椅子に手をかけたのを待って水とおしぼりを彼女が手をかけた椅子の前にあるカウンターの上に置いて

「天津飯とラーメンでよろしいですか」

と確認した。

「て、天津飯やったかいなあ。外のやつでええわ」

「天津飯でよろしかったですね」

アンドロイドは再度確認した。私はここで仮説を立てた。仮説をたてるほどたいそうなことでもなく誰でも察しがつくのだが、おそらくこのお薦めメニューは何らかのセット。手たとえばそれがラーメンセットだとしたらセットにつくご飯ものが選べるのだ。だからアンドロイドは二回も確認したのだと思った。そうでないと合点がいかない。そういった仮説をたてて私は継続観察した。

「外のやつよ、天津飯やったかなあ、あの外のやつよ」

「天津飯ですね」

「ああ？なんでもええから外のやつ、その天津飯」

「焼きめしもございますが」

「焼きめし？天津飯ちゃうのか」

「セットで焼きめしか天津飯を選ぶことができます」

先言えよ、と心の中で突っ込んだのは私だった。やはり仮説は正しかった。アンドロイドはきっとマニュアルにのっとって応対したのだろう。間違ってない百点だ。ただしそれはマニュアルの使用に対しての評価。接客として見た場合五十点だろう。無駄が多すぎる。

　私ならきっとこうしたと思う。

　外のやつちょうだいって入ってきた女性のこの言葉は瞬時にオーダーであることがわかる。彼女が看板の前に佇んでしばらく見ていたのを見ていたからだ。それがオーダーであることがわかったら直ちにこの女性の分析に入る。まずは常連であるかどうか。常連ならメニューに精通しこの店のシステムを何となくとらえていると言うことがわかる。それを見極める。入った瞬間にきょろきょろして店内を確認した様子からこの店は彼女にとって初めての訪問であるということを予想する。そしてこういう、

「お客様天津飯のセットでよろしいでしょうか。外の看板に掲載していたのは天津飯のセットでございます。天津飯のかわりにライスか焼きめしをおつけすることができます。つまりラーメンと天津飯かラーメンと焼きめしかラーメンとご飯かを選択できます。どれがでよろしいですか」

とする。

　相手がどういう状況で何を望んでいるかを察すればワンランク上の接客ができるし、双方にとって無駄とも思えるやりとりを省略することができる。ほんの少しでいい相手のおかれている状況は相手は何を思ってるのという部分にあなたの気持ちを向ければマニュアル接客が生きてくるのではないかと思う。